Detrás de la violación de datos de Facebook: comportamiento del CEO y crisis de las relaciones públicas

El escándalo sobre el "Análisis de Facebook y Cambridge" desencadenó una violación de datos global y creo que todos están familiarizados con él. Como fuente del incidente, Facebook no solo debe enfrentar la evaporación de decenas de miles de millones de valor de mercado, sino también el hecho de que los usuarios pierden año tras año, además del mecanismo de gestión de datos re-auditados, la imagen de marca establecida por Facebook y su CEO Zuckerberg está en peligro.

Afectados por el escándalo, las acciones de Facebook experimentaron su mayor declive en cuatro años, con un valor de mercado de $ 36 mil millones. Los siguientes 10 y 11 de abril de 2018, Zuckerberg asistió a la audiencia del Comité Judicial y Comercial Conjunto del Senado de los Estados Unidos y el Comité Comercial y de Energía de la Cámara sobre violaciones de datos. 

El error evade la cuestión de cuánto control tienen las personas sobre sus datos en Facebook, y no se ha visto obligada a un callejón sin salida en apoyo de las nuevas iniciativas regulatorias del gobierno. Con el final de la audiencia, el precio de las acciones de Facebook cerró un 0,78% el miércoles, continuando con el aumento del 4,5% el martes. Las acciones de Facebook en poder de Zuckerberg en los últimos dos días han aumentado su valor en aproximadamente $ 3 mil millones, un nuevo máximo en dos semanas.

Zuckerberg respondió al escándalo de divulgación de información del usuario en la audiencia, que puede considerarse como un modelo del discurso de crisis de relaciones públicas, que es inseparable del equipo de relaciones públicas de 12 personas detrás de él. El enfoque de gestión de crisis de Facebook volvió a poner las "relaciones públicas de crisis" a la vista del público.

El contenido más familiar de las relaciones públicas es "relaciones públicas de crisis". Las relaciones públicas de crisis pendientes no solo pueden mantener la imagen corporativa, salvar el valor de mercado de la compañía, sino también abrir una nueva situación para el desarrollo de la marca.

Esta vez, nos enfocaremos en el incidente de Facebook y discutiremos cómo las compañías pueden combinar el comportamiento del CEO para hacer planes apropiados de relaciones públicas en caso de crisis.

Modelo PACT: personas, asumir, comunicar y tomar el control

Este sistema es ampliamente aceptado y utilizado en las relaciones públicas en crisis, entre ellos, la actitud transmitida por esta teoría puede captar el desarrollo de la situación lo antes posible y liberar sus conceptos centrales. Esta vez uso Facebook como modelo para discutir cómo ayudar a las empresas en diferentes entornos de mercado a responder activamente a la crisis y mantener su imagen de marca.

Personas

Cualquier problema de calidad del producto o servicio puede reducirse a un problema de actitud. Las empresas deben pensar en los problemas desde la perspectiva de los consumidores y otras partes interesadas relevantes, especialmente preocupados por los intereses y sentimientos de los empleados y clientes. Facebook, como empresa líder en las redes sociales de los EE. UU., Después de la divulgación de la crisis de violación de datos, casi el 9% de los usuarios estadounidenses eliminaron sus cuentas de Facebook. La pérdida de usuarios es la amenaza más grave para su modelo de negocio.

En la audiencia de dos días y diez horas, frente a los 44 miembros del parlamento, Zuckerberg básicamente comenzó con "Estimado Senador (Estimado Senador)", llamando al título / nombre para desintegrar el ataque del otro partido contra usted. La mejor arma Ciertamente, Zuckerberg no recuerda los nombres de tantos parlamentarios, pero todo lo que puede hacer es hacer que la otra parte sienta respeto y respeto, y pedirle a la otra parte suficiente espacio en una conversación injusta.

Para las escenas de trabajo comunes de muchas compañías, si el CEO puede nombrar con precisión a un reportero en la conferencia de prensa, creo que muchos reporteros se ofenden cuando se sorprenden y también ofenden a la compañía o al CEO. Más espacio para explicar y tratar.

Asumir

A menos que se pueda determinar la naturaleza del evento, se debe suponer que se trata de una crisis y, al mismo tiempo, la estrategia debe verificarse y formularse lo antes posible sin demora. La prevención de crisis es tan importante como el manejo de crisis. La estrategia previa y el mantenimiento de los medios y las relaciones con los inversores pueden dominar la iniciativa cuando se produce una crisis.

Comunicar

Después de que ocurra cualquier accidente o crisis, todos los empleados deben ser informados de la verdad a través de la estructura de gestión paralela o vertical de la empresa, y buscar el apoyo de las relaciones públicas internas o externas de la empresa, para negociar y formular planes conjuntamente y dar respuestas oportunas a otros interesados Reaccionar

En el quinto día del incidente de Facebook, Zuckerberg emitió una larga declaración en Facebook, restaurando los entresijos del incidente y brindando las medidas correctivas actuales y futuras de la compañía. La palabra "Lo siento" nunca se ha utilizado en el texto completo, lo que demuestra que aunque Zuckerberg es responsable de este asunto, no es el culpable. Las medidas han mantenido los intereses de la empresa sobre la base de una comunicación oportuna con la audiencia y la creación de confianza de la marca.

Toma el control

Controle los desarrollos lo antes posible. El control es la base de la gestión de crisis, recolectando la mayor cantidad de información posible, colocando a la empresa en la posición de resolver problemas en lugar de evadirlos o resistirlos.

Después de que el incidente fue expuesto, Zuckerberg aceptó sucesivamente entrevistas con los cinco principales medios de comunicación. Aunque fue un poco vergonzoso y su discurso no fue lo suficientemente estándar, su actitud sincera y su exposición oportuna a los medios no solo lograron buenos efectos de comunicación pública, sino que también controlaron La propagación de la crisis.

Conclusión

"No hay un mejor plan de gestión de crisis", lo que significa que no hay absolutamente la misma forma de relaciones públicas de crisis. Cuando se trata de crisis específicas, primero debemos resolver las causas y la esencia de la crisis que enfrentamos, y luego formular estrategias de relaciones públicas de crisis de acuerdo con las diferentes situaciones de los clientes y las diferentes condiciones del mercado. En segundo lugar, se centra en mantener las relaciones de usuario de la marca, las relaciones con los medios, las relaciones con los inversores, etc., manteniendo la marca y la credibilidad de la empresa, y ayudando a la empresa a volver a la senda de desarrollo correcta.